L’avènement de la digitalisation a apporté un lot de changements drastiques dans le monde du retail.

Réclamant des expériences clients personnalisées, les clients se montrent de plus en plus exigeants et les détaillants doivent faire preuve d’agilité pour répondre  à leurs besoins. Les professionnels du retail ne pourront cependant réinventer leurs modèles qu’à partir du moment où ils disposeront d’informations précises. En adoptant une approche smart retail, les marques ont la possibilité d’améliorer leurs performances commerciales grâce à une meilleure connaissance du client. Certes, mais comment mieux comprendre les attentes des consommateurs ? L’utilisation de solutions de BI ou de Business Intelligence est un moyen d’exploiter tout le potentiel du big data, autrement dit des mégadonnées, d’autant que le traitement et l’analyse des données est un enjeu majeur pour les entreprises.

Le pouvoir de la BI dans le domaine du retail

Compilation des données et analyse en temps réel

Appliquée au secteur du retail, la BI est un atout non-négligeable puisque son intérêt premier est de collecter de la data issue de sources multiples et de la séquencer en vue de l’exploiter.

Les détaillants ayant adopté une stratégie omnicanale et data-driven ont vu les canaux de vente se démultiplier et se diversifier au même titre que les sources de données. La Business Intelligence est un ensemble d’outils qui « prémâche » et facilite le travail des retailers. L’objectif étant ensuite d’effectuer une analyse approfondie de leurs clients et d’apprendre à connaître le profil du nouveau consommateur.

La mise en place de solutions de BI dans le secteur du retail permet également d’identifier les points de friction dans l’expérience d’achat des consommateurs, d’optimiser la navigation en boutique ou encore de tester les plans commerciaux et marketing avant leur déploiement afin d’assurer la performance des stratégies d’affichage.

Personnalisation de l’expérience client en magasin

améliorer l'expérience client dans le retail grâce à la BI

La démographie : des data précieuses

Les données démographiques et psychographiques traditionnelles ne permettent pas d’obtenir une compréhension suffisamment fine pour offrir le niveau de personnalisation attendu par les acheteurs. Grâce aux données collectées par la business intelligence sur les différents profils d’audience, les retailers sont en mesure de personnaliser leurs offres promotionnelles.

Le défi pour la plupart des détaillants n’est pas d’accumuler des données mais que celles-ci soient exploitables, croisées avec des données aussi bien offline qu’online et qu’elles leur permettent de se rapprocher des clients de manière beaucoup plus pertinente et donc rentable.

Si la BI est un moyen pour les marques d’optimiser le merchandising et de bénéficier d’une gestion du volume des stocks et de la supply chain en temps réel, la liste de ses avantages est plus étendue. En effet, les commerçants pourront également :

  • Améliorer leurs résultats et optimiser leurs processus grâce à :
    • L’analyse des tendances
    • La fréquence d’achat
    • Le temps moyen passé en magasin
    • Le trafic sur le site web
    • Les espaces de merchandising où le trafic est dense. Les zone chaudes ou froides pouvant être mesurées par des cartes thermiques colorées.
    • L’interprétation de modèles prédictifs
  • Offrir une expérience client cohérente
  • Renforcer la relation et fidéliser le client
  • Attirer des prospects ou clients potentiels (générer des leads pour les convertir en clients)
  • Augmenter leur nombre de ventes (taux de conversion)
  • Accroître leur chiffre d’affaires

BI & retail : une aide à la prise de décision

S’appuyer sur les KPI

Après avoir analysé la data, il faut en tirer des conclusions et dresser un bilan en comparant les données précédentes avec les informations actuelles.

Dans la mesure où le parcours d’achat du client est identifié, les vendeurs au détail sont plus à même de savoir quelles zones de merchandising captent davantage l’attention du consommateur et, de facto, sur quels espaces promotionnels stratégiques il est préférable de se concentrer.

Une compréhension globale de la manière dont les clients s’engagent avec les marques, aidera les vendeurs au détail à prendre des décisions commerciales plus éclairées pour développer de meilleures pratiques dans tous les magasins.

En complément de la BI les professionnels du retail qui souhaitent pouvoir prendre des décisions encore plus avisées, doivent fixer en amont des indicateurs de performances clés ou KPI (Key Performance Indicator) liés à leurs objectifs. Ainsi, via des rapports d’analyse, ils pourront mieux piloter et mesurer la performance et l’efficacité des stratégies marketing déployées. Ce reporting régulier sera nécessaire pour évaluer l’efficacité de la stratégie mise en œuvre.

Utiliser la data visualisation

data visualisation grâce à la business intelligence dans le retail

Issue de la BI, la data visualisation, comme son nom l’indique, permet de visualiser des données au moyen de tableaux de bord (aussi appelés dashboards). Ces tableaux peuvent prendre la forme de cartographies, de graphiques, d’histogrammes, de courbes, d’infographies, de diagrammes ou encore de schémas.

Ainsi, les données, parfois abstraites, sont parfaitement illustrées par ces représentations graphiques. Elles délivrent un aperçu plus précis et concret de ces data avec une hiérarchie plus claire des enjeux, ce qui accélère la prise de décision dans les entreprises.

BI et Customer Data Platform

Pour surmonter ce challenge d’exploitation des données, les détaillants ont besoin d’avoir une visibilité globale de tous les pans de leur activité. C’est désormais possible via  une technologie de plus en plus utilisée dans le secteur du retail : l’intelligence artificielle (IA). Ce n’est qu’ainsi qu’ils obtiendront des informations utiles et significatives. Ils ont donc besoin d’une plateforme de BI entièrement intégrée capable de fournir une veille économique complète sur tous les aspects de l’entreprise. Ainsi, ils comprennent mieux le déploiement des ressources, les inefficacités, les goulets d’étranglement en matière d’information, les performances des magasins, etc. Une telle plateforme aidera également les détaillants à gagner en visibilité sur ce qui se passe au niveau des magasins, des clients, des employés, des produits, des services et des promotions. En ajoutant une vue complète des clients via des données de transaction, d’observation et de comportement recueillies en temps réel, les détaillants peuvent déceler et anticiper les tendances clés qui motivent les achats et les comportements.

Business intelligence : analyse du retour d’information et voix du client (VoC)

L’analyse ne doit cependant pas s’arrêter au point de vente. Il est essentiel de recueillir les commentaires des clients. Cependant, avec la multiplicité des formats et des canaux par lesquels ils peuvent arriver, le faire à grande échelle peut devenir un véritable challenge. Il est donc essentiel de disposer d’une plateforme d’analyse des retours clients conçue pour recueillir, gérer, et analyser les commentaires. Les détaillants pourront ainsi surveiller les niveaux de satisfaction en temps réel. Ils pourront  également réagir plus rapidement et identifier les soucis potentiels avant qu’ils ne deviennent plus problématiques.

La BI est un outil aujourd’hui essentiel dans le retail d’autant qu’il constitue un levier de croissance et de développement particulièrement fiable pour les acteurs du commerce de détail.

Pour en savoir plus sur l’intégration des technologies de BI dans le secteur du retail :

Plus de publications

Communauté d'experts en transformation digitale chez Prodware

LAISSER UN COMMENTAIRE

Please enter your comment!
Veuillez renseigner votre prénom
Veuillez renseigner votre nom

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.