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Shoppers vs Retailers : un match tout au long du parcours client

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Le premier match de boxe opposant Joe Frazier à Mohammed Ali le 8 mars 1971, est entré dans l’Histoire comme le “Combat du siècle”. Nous sommes bien loin d’un match de boxe ici, même si l’on pourrait aisément faire quelques rapprochements, tant la relation entre shoppers et retailers est parfois compliquée. Manhattan Associates vient de publier une infographie retraçant, grâce à de nombreuses données, la relation entre shoppers et retailers tout au long d’un parcours client omnicanal.

Le moins que l’on puisse dire est que tout n’est pas rose dans leur relation, de là à s’affronter sur un ring de boxe ? Non. Néanmoins, voici quelques points de synthèse.

Un combat déséquilibré 

Le développement de stratégies omnicanal est un point commun à de nombreux retailers. Les internautes, et plus largement, les consommateurs, se sont rapidement pris au jeu. Connectés, mobiles et friands de nouveautés, leur expérience d’achat n’en est pas moins devenue exigeante.

Comme le révèle l’étude, 62,5% des shoppers attendent une expérience d’achat similaire quel que soit le canal. Les retailers ont alors tout intérêt à prendre les devants en constituant une architecture agile qui assure une expérience d’achat de qualité et, en parallèle, une parfaite gestion des différents flux de commandes, de stocks, etc.
Pourtant, seuls 14% d’entre eux placent la “suppression des frictions entre les canaux de vente” comme une priorité. 

La livraison et le clienteling, l’uppercut de la victoire

Selon l’étude, la facilité des retours produits n’est plus un élément différenciant pour les acteurs du secteur. Pour 45% des acheteurs, une livraison rapide est un élément majeur de fidélisation. Un besoin encore mal identifié par les retailers puisque seuls 26% d’entre eux voient dans la livraison en 24h un atout pour augmenter leurs ventes.

La richesse des canaux d’achat ne doit pas faire oublier un besoin essentiel pour les shoppers, la personnalisation des messages ou des conseils dans le cadre de leur expérience de consommation (pour 48% d’entre eux). Encore une fois, un besoin esquivé par les retailers, puisque seuls 38% ont mis en place une stratégie de clienteling.

Pour les experts Prodware, la problématique des retailers est comme un bon match de boxe, un challenge intense où l’esquive doit parfois faire place à l’offensive.

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