En 2016 le parcours client, et son suivi multicanal est l’un des axes importants du développement des acteurs du e-commerce. Essentiel pour assurer une relation client efficace, c’est aussi un levier de croissance non négligeable. Pour y arriver, les acteurs du secteur doivent être capable de garantir une expérience client similaire sur tous les supports de vente. Mission impossible ?
De plus en plus de clients utilisent de nombreux « devices/outils » au cours de leur journée, des ordinateurs de bureau, des laptops des tablettes et leur smartphone, l’information doit donc être disponible sur l’ensemble de ces supports tout en étant identique, rapide et pertinente par rapport à la recherche de l’internaute. Bienvenue dans l’ère du « Research Online, Purchase Offline » !
Le marché du e-commerce toujours plus haut ?
Une fois de plus, les ventes en ligne ont progressé atteignant 64,9 milliards d’euros, en hausse de 14,3% par rapport à 2014, la croissance du secteur reste donc à deux chiffres.
Les ventes réalisées depuis les smartphones et tablettes continuent de progresser (+39%). Elles génèrent désormais 20% du volume d’affaires des ventes globales du panel iCM (indice Commerce Mobile), soit 6 milliards d’euros ou 10% du marché de l’e-commerce. Ce support ne peut donc plus être ignoré, ne serait-ce que pour le référencement.
La fréquence d’achat a elle aussi augmenté pour atteindre en moyenne 23 par an. Sur l’ensemble de l’année, les acheteurs ont donc dépensé 1780 euros, contre 1640 en 2014. « Cela représente une augmentation de 13% du nombre annuel de commandes par acheteur et un montant annuel des dépenses en progression de 8% » chiffre la Fevad.
Quelques données complémentaires (cf. Distributeurs, sur la voie du commerce connecté) :
Le véritable enjeu est maintenant le stockage et l’exploitation de la donnée provenant de multiples canaux
Le parcours client b2c ou b2b est bien souvent multiple, achat en magasin, appel ou mail de commande directe au siège, achat sur internet et il est en droit d’attendre le même niveau d’information et de service quel que soit le canal utilisé. Alors comment s’y prendre ?
1. Assurer un niveau d’information identique en fonction des canaux
Actuellement l’information sur un client est assez bien partagée entre le siège, les filiales ou les magasins, par l’utilisation d’ERP ou de système de gestion de l’entreprise. Le client retrouve un même niveau d’information et de service lors de son parcours.
2. Cartographier le parcours client en fonction des canaux utilisés
Le canal web est souvent peu ou mal renseigné, car il est souvent indépendant de la source de donnée de l’entreprise et basé sur ses propres bases de données, ce qui peut provoquer, une duplication de la donnée et une possibilité d’erreurs supplémentaires.
3. Fluidifier la mise à jour des données sur les différents canaux
La mise à jour du site peut s’effectuer par transfert de fichiers plats régulièrement, mais les CMS actuels de site e-commerce (Prestashop, Magento, ..) ne peuvent pas gérer simplement la complexité des tarifs clients, la vitesse de rotation des stocks, l’affichage et le suivi des commandes et des factures issues du système de gestion de votre entreprise.
Ils ne pourront afficher que leur propres commande et facture, ce qui oblige presque une double comptabilité ou tout du moins une double numérotation de commande à gérer.
Pour répondre à ces problématiques, Prodware a défini que la source de donnée devait être l’ERP ou le système de gestion de l’entreprise et a donc développé ebusiness suite un CMS e-commerce connecté en temps réel sur ce système de gestion.
Directeur solutions métiers chez Prodware France
