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Un marketing qui (se) discute pour une relation plus proche de nos attentes

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Combien d’emails inutiles ont encore atterri dans votre messagerie cette semaine ? Combien de fois vous sentez-vous presque envahi(e) par une publicité intrusive et omniprésente ? Même personnalisé, même « intelligent », le marketing ne sait pas toujours bien s’adapter à nos besoins et à nos moments. S’il devenait vraiment conversationnel, nous lui indiquerions nous-mêmes nos tolérances et nos besoins.

Toutes les études sont formelles… Forrester récemment, Gartner encore une fois, et tant d’autres spécialistes : le marketing conversationnel ou le principe de placer la conversation entre la marque et son client au cœur du parcours d’achat en ligne est prêt. Il peut désormais transformer progressivement la relation client et soulager des consommateurs surpris d’être toujours autant sollicités en 2018, et parfois n’importe comment !

Deux indicateurs assez éloquents pour décrire l’état des lieux : le marché des chatbots devrait croître de 37% d’ici 2021 (1), tandis qu’une étude prévoit un secteur CRM à 40 milliards de dollars d’ici la fin de l’année (2) ! Ce secteur est d’ailleurs le plus dynamique pour les logiciels. On anticipe d’ailleurs qu’il doublera de taille d’ici 2025…

Qu’allez-vous faire de toutes ces données ?

Concrètement, cette évolution va libérer beaucoup de temps et d’énergie, autant pour les marketeurs et professionnels que pour leurs cibles. Néanmoins, c’est avant tout une opportunité de choix : chacun pourra déterminer précisément, et quasiment en temps réel ce qu’il se sent prêt à recevoir et à donner comme informations. Le pari que nous faisons : une relation de confiance et de liberté augmentera les échanges !

Les exemples parlants ne manquent pas d’autant que le secteur des services, notamment, a su prendre la vague au bon moment. Plus de 34 000 robots conversationnels (3) en France (300k dans le monde) réagissent désormais aux requêtes basiques comme aux urgences, dont le récompensé OuiBot de Oui SNCF. Etonnamment, les qualificatifs qui reviennent le plus souvent sont : chaleur dans les échanges, flexibilité, sensibilité, expérience agréable… Grâce à l’IA, le chatbot devient un conseiller indispensable, prêt à gérer des demandes de plus en plus complexes.

Contrairement à l’idée que l’on s’en fait parfois, le marketing conversationnel ne refroidit pas nos échanges, et spoiler : il ne nous transforme pas non plus en robots ! Véritable paradoxe, le machine learning rend nos robots plus humains. Plus exactement, nous les rendons plus humains. En effet, nos interactions complexes les enrichissent, nos demandes atypiques les entraînent, nos erreurs et nos susceptibilités les humanisent…

Un marketing qui discute avec vous de la société de demain

Si le marketing conversationnel n’est pas que le chatbot, le chatbot n’est pas que le commerce ! Bien qu’il fasse particulièrement sens dans l’e-commerce, toute nos interactions profiteront, à terme, de cette conversation. Déjà 35% de nos interactions sont digitales selon Dimension Data (4), 48% des Français utilisent un assistant virtuel qui s’adapte à eux… Si les services à la personne poursuivent à cette allure, on estime que 80% de nos usages se transposeront sur des services conversationnels d’ici 5 ans (5) !

Demain débarqueront dans votre messagerie plusieurs robots encore peu évolués. D’ici quelques jours, ils apprendront à vous connaître, à ne vous déranger qu’au moment le plus opportun pour vous procurer précisément ce que vous attendiez. Un marketing qui propose plutôt que de s’imposer, qui rectifie plutôt que de sacrifier et votre temps et vos données, un marketing qui vous appartient enfin.

La voix sera au cœur des échanges : mobile, voiture, maison, objets connectés… Les robots liront vos mails pour caler vos rendez-vous, réserver vos salles de conférences ou vos billets d’avion. Ils consulteront vos comptes ou effectueront vos virements, en toute sécurité. Ainsi, OuiSncf, Meetic, Boursorama ou encore Carrefour, couplent déjà leur technologie à des assistants vocaux très performants. Le marché devient mûr pour la conversation !

Les professionnels l’ont d’ailleurs bien compris : 10% des directions marketing intègreront les équipes « Customer Experience » à celles de la marque. Il n’est pas trop tard, seuls 10% des e-commerçants utilisent le marketing conversationnel. N’attendez surtout pas le creux de la vague pour surfer sur cette relation client paradoxalement plus respectueuse et presque sensible. (6)