Le client est roi, le Big data aussi

L’avènement du numérique et l’explosion du volume des données dans le monde ont donné naissance au concept de « Big Data », cet anglicisme qui anime de nombreux débats.

Ce phénomène, qui a bouleversé profondément la société, désigne, selon Lebigdata, un ensemble de données si volumineux qu’aucun outil classique de gestion de base de données ne peut vraiment traiter.

Mais d’où provient toute cette « data » ? Les sources sont multiples ; en guise d’exemples, on peut citer les enregistrements médicaux, l’IoT ou encore les activités des internautes ; vous vous dites peut-être que ce n’est qu’une innocente visite de page, un simple like impulsif… Toutefois, ces actions se transforment en données qui seront collectées par les entreprises pour offrir une meilleure expérience client.

Afin de répondre aux enjeux de la satisfaction client et pour leur permettre de prendre les bonnes décisions stratégiques, les entreprises cherchent à établir une base de données client fiable. C’est également grâce à ce volume d’informations qu’elles pourront faire évoluer leur offre et déterminer les plans d’actions à venir.

La donnée au service d’une relation client personnalisée

L’émergence d’une nouvelle génération de consommateurs, la digitalisation des canaux de communication et de vente, la multiplication de la quantité des données… Autant de facteurs qui ont profondément transformé la relation client. Désormais, les professionnels du marketing doivent mettre tout en œuvre pour créer une relation de proximité avec les clients, fournir une information ultra-personnalisée, et in fine, rendre l’expérience client unique. Afin d’atteindre cet objectif, l’entreprise doit connaître ses clients, comprendre leurs comportements et leurs intérêts. Mais comment comprendre simplement l’humain, un être complexe par nature ?

C’est alors que le duo Big Data et CRM (Customer Relationship Management) entre en jeu.  Pour bénéficier pleinement de tout le potentiel offert par ce logiciel , nous recommandons d’ailleurs aux entreprises de bien choisir leur solution CRM

Couplé au Big Data, ce logiciel va plus loin et vise à offrir un meilleur service. En effet, grâce aux technologies du Big Data, il est possible de traiter, stocker et analyser des quantités massives de données non structurées, non directement fournies par le client, et de les utiliser pour obtenir des informations complémentaires à celles disponibles dans le CRM.

Le Big Data est alors au service de plusieurs aspects de la relation client :

Le suivi des tendances

Le Big Data permet d’effectuer un suivi, une analyse des tendances, d’identifier les habitudes de consommation, et ainsi de prédire les demandes futures. Cette capacité à mener une veille prédictive est un véritable avantage concurrentiel pour l’entreprise.

De surcroît, les données collectées vont assurer une segmentation ciblée, permettant d’élaborer des campagnes marketing hyper personnalisées.

Personnalisation des produits

La connaissance client est l’une des clés au bon développement de l’entreprise. Le Big Data, grâce à sa capacité à ’analyser un nombre abyssal de données, permet à l’entreprise de résoudre “l’énigme du consommateur”.

Ces précieuses informations donnent à l’entreprise la possibilité de mieux connaître son marché, de personnaliser son offre et son message pour répondre précisément aux différents besoins clients. Elle peut également créer de nouvelles offres en s’appuyant sur le Big Data et le CRM.

Optimisation de la qualité de service

Connaître ses clients, anticiper leurs réclamations, faire preuve de réactivité… sont les principaux ingrédients pour optimiser la qualité de service. Les équipes du service client sont en effet plus efficaces et proactives quand elles disposent de toutes les informations nécessaires sur le consommateur. Elles peuvent ainsi apporter des réponses précises aux demandes et offrir un service personnalisé. C’est ainsi que se construit une relation riche et durable.  

Big data et données personnelles : peuvent-ils se réconcilier ?

Si le Big Data est le meilleur allié de l’entreprise, ce n’est pas pour autant une solution miracle. La croissance du volume des données qui, selon les estimations de statista, a été multiplié par 15 en 10 ans soulève plusieurs problématiques, particulièrement sur les données personnelles. Comme le dit l’adage, « Si c’est gratuit, c’est que vous êtes le produit ». En effet, suite à nos activités quotidiennes en ligne, nos données sont partout : plats préférés, position GPS, destinations de rêve, calories perdues, etc. Toutes ces données sont accumulées pour analyser nos comportements et nous proposer ce qui est susceptible de nous plaire. Puisque leurs données sont constamment épiées par le biais des cookies, les internautes accordent une importance grandissante à la protection de leur vie privée tout en continuant à bénéficier d’offres hyper personnalisées.

Afin de faire face à ces préoccupations, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) se durcit d’ailleurs et prévoit des sanctions en cas de manquements. C’est dans ce contexte que Google a choisi de suivre la démarche d’autres navigateurs web en  mettant fin aux cookies tiers en 2023.

Disparition des cookies tiers, quels impacts ?

Contrairement aux cookies first-party qui collectent des données liées exclusivement au site visité, le cookie tiers est intégré par un site différent que celui consulté par l’internaute. Les informations stockées ne concernent donc pas que le site en question. L’objectif des cookies tiers (ou third-party) est d’affiner la connaissance du comportement de l’internaute en suivant son parcours sur plusieurs sites. Ils sont utiles, par exemple, pour mener des campagnes publicitaires ciblées et effectuer du retargeting. La disparition des cookies tiers aura des impacts importants sur le marché de la publicité en ligne. Le changement le plus notable est la réduction des capacités de ciblage des annonceurs. En conséquence, ils observeront une baisse de la performance et de l’efficacité de leurs campagnes. Le principal défi pour les annonceurs est alors de maintenir un niveau de visibilité de leurs publicités auprès de l’audience cible. De leur côté, les internautes seront exposés à des publicités moins pertinentes.

Du côté  des sites affichant le contenu sponsorisé, l’impact de cette disparition sera la baisse du prix des publicités en ligne, puisqu’elles seront désormais moins rentables.

À la suite de cette suppression, les entreprises vont devoir repenser leur stratégie marketing et rediriger leur attention vers les cookies first-party.

Mais Google propose déjà une alternative dénommée « Privacy Sandbox ». Elle consiste à regrouper les données d’un ensemble d’internautes ayant des habitudes de consommation similaires. Cette approche, basée sur le collectif, garantit une meilleure protection des données personnelles, tout en continuant à autoriser une certaine précision au ciblage publicitaire.

En résumé, si le Big Data représente une opportunité inédite d’avoir une vision 360° de ses clients, il est néanmoins primordial que ceux qui utilisent ces données respectent les réglementations en vigueur visant à protéger la vie privée des internautes. Alors, face à cette nouvelle réalité, comment les entreprises peuvent-elles allier performance d’analyse, ciblage tout en respectant les données personnelles ?