IoT et expérience client : 4 bénéfices pour les entreprises

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IoT et expérience client

Vous le savez, l’IoT (Internet of Things) ou Internet des objets, rassemble les objets et les technologies, et, par extension, tout ce qui peut être connecté via le réseau internet pour recevoir et/ou émettre des données.

L’IoT est un facilitateur de changements pour les entreprises. De la transformation de son organisation, à la modernisation de la supply chain, en passant par la création de nouveaux modèles économiques, l’IoT est un levier de croissance dont l’importance n’est plus à démontrer.

Focus sur un aspect, non moins important pour les entreprises, l’expérience client. Quels sont les atouts de l’IoT pour repousser les limites de l’expérience client ?

L’expérience client, des usages qui complexifient la chaîne logistique

Afin de se mettre tout de suite dans l’ambiance, voici 3 chiffres clés qui expliquent en quoi l’expérience client est un sujet fondamental pour les entreprises (source : PwC).

chiffres clés expérience client

Pour visualiser ce qu’est l’expérience client aujourd’hui, partons de l’expérience de Victor qui vient de s’acheter le dernier iPhone. Après être allé à la Fnac rue de Rennes, puis chez son opérateur, il a pu collecter des avis et visualiser concrètement son futur achat. Il s’est également renseigné sur divers forums et sites spécialisés agrémentés d’avis de consommateurs pour être certain de ne rien manquer. Une fois totalement convaincu, il a acheté son téléphone sur le site de la Fnac et pris le temps de lire les emails de confirmation de la Fnac. Une fois envoyé par le transporteur dans le relais colis le plus proche de chez lui, il a enfin pu déballer et utiliser son nouveau téléphone.

Derrière cette expérience d’achat se cache une véritable chaîne logistique, de plus en plus complexe qui va de la fabrication du produit jusqu’à son acheminement à l’entrepôt de stockage, de la visite sur le site à l’achat en ligne ou en boutique, en passant par la modération des forums en ligne avant et après l’achat, etc. Maîtriser l’ensemble de ces maillons, c’est être sûr d’une expérience client positive. L’IoT permet d’agir à tous ces échelons, voici comment.

 

Comment l’IoT peut résoudre les enjeux soulevés par l’expérience client

Comme indiqué en introduction, l’IoT est un facilitateur, un outil qui va connecter différentes entités de l’entreprise entre elles. Découvrons à travers quelques exemples, le pouvoir de simplification de l’IoT.

Un service plus personnalisé

En connectant les stocks, via des étiquettes RFID par exemple, les responsables de la logistique sont en mesure de fournir, en temps réel, l’état de leurs stocks de marchandises à un fournisseur. Évidemment, cela se fait par le biais d’une solution de gestion type ERP qui connecte l’ensemble des maillons de la chaîne logistique.

service personnalisé

Des interactions client simplifiées

Reprenons l’histoire de Victor qui, grâce à son application Fnac, a autant d’informations que le responsable de la logistique sur l’état des stocks d’un produit en magasin ou encore sur le délai de livraison. Il en découle une relation client beaucoup plus simplifiée. Victor étant presque autonome, les besoins de support peuvent être réalloués par la Fnac.

interactions client simplifiées

Une expérience immersive

Le commerce connecté n’en est encore qu’à ses débuts. L’exemple des cabines d’essayages connectées démontre concrètement les avantages de l’IoT pour créer une véritable expérience d’achat immersive et personnalisée. Encore une fois, cela reste possible dans la mesure où toutes les actions sont pilotées par une même infrastructure SI.

expérience immersive - cabines d'essayages connectées

Des réponses en temps réel aux besoins des clients

Il suffit de se rendre en magasin pour le voir, les équipes de commerciaux sont en mesure, via une tablette, de répondre à l’ensemble des questions, que cela soit au sujet d’un produit, des prochaines sorties importantes, etc.

 

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Sources :

 

Pour aller plus loin :

IoT supply chain

Les défis de la Supply Chain Numérique

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