La crise, accélérateur de la transformation digitale des ETI ?

La crise que nous traversons actuellement a indéniablement joué un rôle de catalyseur en matière de transformation digitale. Si l’on s’en tient à la 4e édition du baromètre digital des ETI 2020, ce processus de digitalisation est devenu plus qu’une évidence pour ces entreprises qui ont su se réinventer et adapter leur manière de travailler en anticipant la crise du covid-19, afin de mieux appréhender les difficultés qui en découlent. Rapidement ancrée au cœur de leur stratégie, leur maturité digitale s’est manifestée sous plusieurs aspects et à différentes échelles. Place désormais au décryptage de ce bilan chiffré !

Une nette progression de la maturité digitale

La maturité digitale : un travail de longue haleine

Si la crise a rendu incontournable la transformation digitale des ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire), elle a cependant creusé les écarts entre les ETI qui ont su en tirer profit, parce qu’elles s’y étaient déjà préparées, et celles qui commencent seulement à prendre conscience de la nécessité de faire évoluer leur modèle économique, ainsi que le fonctionnement de leur entreprise. La digitalisation des ETI s’inscrit ainsi dans un système à deux vitesses.

Une stratégie digitale mieux maîtrisée

En 2020, il a été constaté que les ETI maîtrisent encore mieux leur stratégie digitale. 70% d’entre elles déclarent notamment avoir une stratégie digitale « en développement » ou « maîtrisée », ce qui signifie que le « digital » reste, quoiqu’il en soit, prépondérant et ancré dans leur stratégie d’entreprise.

2 ETI sur 3 sont donc activement engagées dans leur transformation digitale et se situent à un stade plus avancé que d’autres avec une surpondération de celles présentes dans le secteur B2C à 82% et dont le CA est supérieur à 150M d’euros pour 77% d’entre elles.

En revanche, 30% des ETI déclarent avoir un niveau de maturité faible (entre le stade embryonnaire et exploratoire), soit la même proportion par rapport à n-1. En somme, les ETI les moins avancées n’ont pas progressé, et on note une surpondération de celles présentes dans le secteur B2B dont le CA est inférieur à 150M d’euros.

Un modèle économique impacté

69% indiquent que la transformation digitale impacte leur modèle économique. De toute évidence, cette notion implique que des changements drastiques devront être envisagés sur le long terme et que le modèle économique devra être révisé et réajusté selon différents paramètres.

En parallèle, 72% des Entreprises de Taille Intermédiaire affirment que leur modèle opérationnel se trouve également modifié (digitalisation des opérations, introduction de lIA pour optimiser les chaînes de production avec gains de productivité très conséquents etc.).

Les ETI devront s’armer de patience et suffisamment anticiper d’autant que la digitalisation nécessite de prendre en compte de nombreux bouleversements transversaux, tant sur le déploiement de nouveaux business model que sur l’évolution de l’organisation en interne qui devient de plus en plus agile.

Une transformation digitale accélérée par la crise

L’agilité : la solution face à la disruption constante

Les secteur de la distribution et du B2C, au sens large, ont connu une plus forte accélération que le secteur de l’industrie et le B2B.

Les conséquences de la crise sanitaire imposent aux ETI de s’adapter et il s’avère que le digital est une manière imparable de faire face à la crise de manière frontale et rapide. Dans une logique disruptive permanente, le « time-to-market » demeurant plus important, l’environnement dans lequel il évolue est soumis à des changements perpétuels, qui impliquent de se montrer agile. Cela témoigne d’une très grande flexibilité et souplesse dans la capacité à agir et réagir des ETI.

Une crise anticipée & une capacité d’adaptation accrue

84% des ETI déclarent avoir été prêtes à affronter la crise et 85% ont la capacité de collaborer à distance. Cela suppose qu’elles se sont préparées suffisamment en amont pour éviter au maximum que ce contexte ait des effets néfastes sur leur activité et vienne altérer et affecter leur business. Les dynamiques de transformation digitale engagées ces dernières années ont par conséquent dopé la capacité d’adaptation des ETI.

En réalité, 1 ETI sur 5 n’était pas prête à faire face à la crise sur le plan du digital et, notamment, dans les secteurs de la gestion de relation client, contre 4 sur 5 qui l’étaient, particulièrement dans l’infrastructure IT.

Nombreuses sont celles qui avaient également anticipé l’instauration du télétravail de leurs salariés. A la fois pour préserver leur santé, mais également pour leur permettre de continuer à exercer et faire perdurer l’activité de l’entreprise, à travers des salons professionnels et autres événements virtualisés (webinars, visioconférence, messagerie instantanée, outils de transfert de fichiers etc.).

Par ailleurs, bien que la collaboration à distance n’était pas ancrée dans l’environnement, la politique et le management de l’entreprise, elle a été rapidement mise en place et appréhendée par les collaborateurs. Parmi les solutions professionnelles collaboratives, on peut retrouver Microsoft Power Platform à titre d’exemple, qui regroupe notamment Microsoft Dynamics 365, Azure ainsi qu’Office 365 comme logiciels CRM, solution cloud ou de bureautique.

Une modification de l’organisation du travail provoquée par la crise

La valorisation du télétravail

Dans leur majorité, les ETI sont désormais convaincues par la nécessité de digitaliser une part croissante de leur activité pour rester compétitives.

Depuis le début de la crise sanitaire, la transformation digitale a permis de déconstruire certaines idées reçues, notamment celles liées au télétravail. En effet, 80% des ETI en avaient une vision erronée et ont à présent une bien meilleure perception qu’avant. Instauré de manière très ponctuelle ou dans le cadre de circonstances particulières, celui-ci disposait d’un caractère exceptionnel mais jouissait pourtant d’une mauvaise image auprès des dirigeants d’entreprise. Pour la plupart, ils ont réalisé que la productivité était en nette hausse et que par conséquent, les employés dont les postes sont « télétravaillables », étaient devenus plus efficaces dans certains secteurs. 61% vont donc généraliser ou accroître le télétravail. Une manière pour les collaborateurs de diminuer la fatigue liée aux transports en commun, d’avoir un meilleur équilibre de vie en consacrant notamment plus de temps à leurs loisirs. Le tout contribuant au bien-être psychologique et favorisant la productivité.

Des déplacements considérablement réduits

Parmi les évolutions engagées amenées à durer sur le long terme, 79% des ETI envisagent de réduire les déplacements entre sites grâce aux nouveaux moyens de communication permis à l’ère du digital, tels que la collaboration à distance instaurée dans le cadre de la covid-19.

Sur le volet politique RSE de l’entreprise, il s’agit également d’un très bon point qui contribue à diminuer l’empreinte carbone et, ainsi, à favoriser l’écologie.

La place prépondérante d’un e-commerce renforcé

Parmi les autres leçons à tirer de ce baromètre digital, l’e-commerce va désormais être renforcé pour 59% des ETI. Parallèlement, 53% d’entre elles vont remplacer salons et forums physiques par des événements digitalisés et 51% vont développer la prospection à distance.

L’investissement croissant des ETI dans le digital

Une accélération des investissements et des outils digitaux

Les ETI priorisent leurs projets pour pallier leurs incertitudes liées à la crise et privilégient les investissements qui leur permettent d’assurer un avenir pérenne à leur entreprise en anticipant l’avenir. Concrètement, 71% d’entre elles déclarent vouloir accélérer leurs investissements dans le digital et 50% indiquent que la crise a accéléré le déploiement d’outils d’amélioration de l’expérience client et de transition vers le marketing digital.

Ces chiffres soulignent la place éminemment importante de l’e-commerce dans les ETI. Dans la mesure où les consommateurs sont limités dans leurs déplacements et où la vente en ligne prend de plus en plus d’ampleur, il est également capital que le parcours utilisateur soit optimisé. C’est une des raisons pour lesquelles les entreprises ont investi davantage dans le digital à travers divers outils utilisés tout au long de son parcours d’achat. Ils ont pour objectifs d’améliorer l’expérience utilisateur, d’augmenter la satisfaction client et la fidélisation. Sans oublier le déploiement d’outils collaboratifs, la modernisation des infrastructures et la cybersécurité.

Alain Conrard, CEO de Prodware, considère que : « Le réinvestissement est destiné à la création du site web ou à l’optimisation de la gestion des entrepôts pour pouvoir supporter le développement du business en ligne, le click & collect et également des infrastructures capables de générer un maximum de ventes ».

Il stipule également que les infrastructures induites par le digital doivent permettre de : « conserver sa base clients car le coût d’acquisition est plus fort et que les prospects sont aujourd’hui difficiles à capter. Donc on développe beaucoup de solutions autour de la relation et surtout du cycle de vie ».

Une échelle temps quantifiable et mesurable pour une digitalisation réussie

L’étude révèle, d’après Alain Conrard, la volonté des entreprises d’avoir un Retour sur Investissement (ROI) et, parallèlement, la difficulté de ces ETI à quantifier l’apport de la transformation digitale. D’où l’importance de la notion de conseil et d’une digitalisation réalisée sur une échelle temps quantifiable pour pouvoir avoir une réactivité, une activité et une souplesse fortes de manière à pouvoir quantifier l’investissement, le « payback » (remboursement) au regard des investissements et, éventuellement , le modifier légèrement s’il n’est pas aligné par rapport au prévisionnel.

L’importance majeure de la Direction Générale dans la création et le maintien de la dynamique

La politique digitale impulsée et portée par la DG

La Direction Générale a joué un rôle crucial en 2020 dans la digitalisation des ETI. En effet, si l’on se réfère au baromètre, la DG est le sponsor principal de la transformation digitale dans plus de 44% des ETI, vient ensuite le DSI pour moins d’1 ETI sur 3 en tant que porteur secondaire. Il est important de souligner que l’implication des dirigeants et de leurs équipes de direction sont des prérequis essentiels pour que la transformation digitale, inhérente à l’ADN de la société, porte la stratégie d’entreprise.

Une vision hétérogène de la transformation digitale par la DG

En revanche, l’absence de vision partagée au sein de l’équipe de direction est la principale barrière à la mise en œuvre de la transformation digitale dans 46% des ETI.

Les décisions au sein de la Direction Générale sont parfois difficiles et longues à prendre. La vision n’est pas la même selon les différents membres du « board » quant aux outils de visio-conférence, à la robotisation ou encore au CRM (gestion client directement issue de l’outil informatique).A terme, le manque d’alignement des comités de direction sur tout ce qu’englobe la digitalisation et les priorités qui en découlent peut constituer un frein, voire un blocage, dans la transformation digitale des ETI.

Des résistances face au nouveau modèle d’organisation

D’autre part, 54% des équipes internes constituant les ETI émettent certaines réticences face aux changements internes, leur capacité d’adaptation et d’appropriation des solutions numériques ainsi que les nouveaux modes d’organisation induits par le digital.

Les RH : un acteur essentiel à ne pas négliger

Même si seulement 7% des répondants considèrent que la fonction RH est porteuse de la transformation digitale, il est toutefois nécessaire de renforcer son rôle comme facilitateur de cette digitalisation sur le plan de l’adhésion, de l’appropriation aux nouveaux modes de culture et pratiques managériales par le numérique.

Conclusion 

Le contexte inédit de la Covid-19 auquel nous sommes confrontés depuis plusieurs mois déjà a, certes, causé de nombreux dégâts mais a été salvateur et profitable du côté des ETI sur le plan de la transformation digitale, relative à leur stratégie. La crise sanitaire a servi de tremplin à ces entreprises qui ont eu communément une prise de conscience massive quant à l’importance fondamentale du numérique. Elles ont réalisé qu’investir dans le digital était désormais devenu plus que nécessaire pour assurer une continuité de leur activité si ce type d’événement, à dimension internationale, venait à se réitérer dans un futur proche.

De fait, les ETI ont été amenées à modifier en profondeur l’organisation de leur activité, en capitalisant sur le digital pour faire face aux nouveaux risques, mais aussi pour se saisir des opportunités créées. Elles ont démontré une grande adaptabilité à l’environnement avec beaucoup de pragmatisme (investissements et priorisation). Enfin, le leadership du dirigeant s’est affirmé et est devenu majeur dans la capacité des ETI à impulser des investissements et des actions.

Un avenir prometteur se profile donc sur le plan de la digitalisation de ces entreprises, comme en témoigne la belle progression constatée en cette année 2020 sur leur degré de maturité digitale.

Sources : METI, EY et APAX.

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Communauté d'experts en transformation digitale chez Prodware

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