Diverses études, notamment recensées par Ebsoftware, situent le taux d’échec du CRM entre 18% et 69%. Si nous estimons le résultat total de ces études de projets CRM, nous aboutissons à un taux d’échec d’adoption d’environ 30%. Si les résultats semblent très variables, les raisons de l’échec du déploiement des CRM sont principalement dues à la manière dont ils ont été adoptés et mis en œuvre. 

Découvrons pourquoi le taux d’échec de mise en œuvre et d’adoption du CRM est si élevé et les bonnes pratiques permettant de favoriser l’adoption de son CRM. 

Pourquoi le taux d’adoption de votre CRM est-il si faible ? 

Les commerciaux n’ont pas confiance dans votre CRM

La façon dont une organisation décide de déployer un changement peut faire ou défaire les efforts d’adoption des utilisateurs. Si l’organisation ne parvient pas à transmettre l’intérêt de ce changement pour les utilisateurs, cela peut entraîner une faible responsabilité d’utiliser l’outil. 

La première impression du personnel avec un nouveau CRM est déterminante. Si elle est mauvaise, l’organisation aura beau essayer d’apporter des améliorations, ce sera toujours un énorme défi de réellement changer l’avis des gens et de les pousser à accepter le changement. Ils garderont toujours la première impression dans leur esprit.

Le champ d’application du CRM est trop restreint

Le champ d’application du CRM peut être parfois trop restreint. On rencontre des difficultés lorsqu’un client ajoute de nouvelles fonctionnalités, tâches ou livrables qui ne sont pas initialement dans le champ d’application du CRM. Ces changements imprévus peuvent entraîner des échéances manquées, des pertes financières, des délais et des budgets accrus, et l’insatisfaction des clients.

Il est nécessaire de contrôler et de faire évoluer le champ d’application du CRM. En effet, chaque approche de mise en œuvre CRM gère des domaines de portée individuels tels que la livraison d’applications, la migration de données, l’intégration de systèmes, la gestion du changement. Il faut donc prendre en compte les quatre éléments clés de la portée : temps, coût et gestion de projet de qualité. 

Le CRM est trop souvent perçu comme un outil technique

Aborder le CRM en tant que solution logicielle est l’une des raisons les plus courantes d’échec du CRM. De nombreux utilisateurs font construire le programme à partir de leur service informatique, le font fonctionner sans se soucier de la mise en pratique. 

Bien que le logiciel soit essentiel pour faire fonctionner le CRM, ce n’est pas une technologie pour l’organisation des données client. La gestion de la relation client est un processus continu visant à maintenir une organisation centrée sur ses clients et leurs besoins mutuels et bénéfiques. Le CRM ne doit pas se restreindre à un logiciel mais bien à un outil pratique utilisé par l’ensemble de l’entreprise. 

Le CRM doit être une initiative à l’échelle de l’entreprise qui commence par des approches clients qui sont ensuite automatisées avec des applications. Vous ne pouvez pas simplement vous concentrer sur le logiciel et ignorer le reste. Une mise en œuvre réussie du CRM implique l’amélioration des opérations commerciales centrées sur le client pour les rendre efficaces, cohérentes et opportunes. 

Manque de formation et de support technique  

La formation est la clé du succès de tout plan d’intégration du CRM, que ce soit un CRM gratuit ou non. Forcer une nouvelle méthode ou un nouveau logiciel à votre équipe et s’attendre à ce qu’elle réussisse sans une formation appropriée est peu réaliste. 

En conséquence, les employés sont obligés de se frayer un chemin dans un outil qu’ils ne comprennent pas toujours et sont parfois obligés de repasser aux anciennes méthodes. Vous vous retrouverez avec des employés qui préfèrent extraire des données de différentes sources et travailler avec des feuilles de calcul pour créer des rapports. Cela leur semble plus facile que de naviguer dans un CRM compliqué qu’ils ne savent pas utiliser. 

Même si certaines entreprises prennent des initiatives pour développer des programmes de formation pour leurs employés afin d’améliorer les taux d’adoption, le défi ici réside dans le fait qu’il faut mettre en place des méthodes en accord avec la transformation digitale.

En plus de la formation, le support technique de la part de votre fournisseur logiciel est essentiel. Tous les fournisseurs de logiciels CRM disent que leur programme est facile à installer et extrêmement facile à utiliser. Néanmoins, vous ne pouvez pas simplement configurer le logiciel et vous attendre à ce qu’il soit adopté. 

Vous devez vous poser les questions suivantes concernant le support du CRM :

  • L’assistance est-elle disponible 24h/24 et 7j/7 ou à certaines heures uniquement ? 
  • Comment l’assistance est-elle fournie ? 
  • Est-il difficile ou coûteux de parler à une personne en direct ? 

Trouvez un fournisseur dont les offres d’assistance correspondent à vos besoins.

L’outil n’est pas ergonomique 

La plupart des plates-formes CRM sont adaptées aux besoins des directeurs commerciaux et des dirigeants i.e. les principaux décideurs dans les décisions d’achat. Les fournisseurs optimisent donc leurs fonctionnalités CRM, notamment en matière de reporting, de visibilité du pipeline ou de prévision. Le résultat de cette optimisation est que la facilité d’utilisation est compromise pour les commerciaux.

Par conséquent, le CRM pourrait ne pas refléter la façon dont les commerciaux voulaient réellement exécuter le processus de vente. En conséquence, dès qu’ils se sentent incertains dans la manière d’utiliser l’outil, ils se replient sur les méthodes traditionnelles pour faire avancer les choses.

Moins les utilisateurs comprennent les avantages du CRM, plus ils sont résistants au changement. C’est la somme de toutes ces insatisfactions qui a tendance à impacter les taux d’adoption des utilisateurs.

Comment faire adopter son CRM à ses équipes ? 

Former des ambassadeurs de l’outil 

Vous aurez également besoin de moyens pour « vendre » votre solution à votre équipe. Si votre nouveau « CRM » devient synonyme de complications ou d’heures supplémentaires pour vos commerciaux, et que cela les empêche d’appeler leurs prospects, votre équipe ne voudra pas l’utiliser.

La nomination d’un “champion” dédié au CRM peut vous aider à combler le fossé. Idéalement, votre champion CRM est un chef d’équipe qui comprend comment votre solution aidera votre équipe à devenir plus productive sans augmenter la charge de travail.

Cette personne doit être un lien entre vous et les employés. Lorsque vous en aurez besoin, cette personne sera en mesure de créer un groupe de travail chargé de définir les meilleures pratiques et de documenter les résultats quant à l’utilisation et à la performance du CRM. Bien entendu, cela doit être un expert du système qui a une certaine autorité dans l’entreprise pour pouvoir mener à bien l’initiative CRM.

Prévoir des sessions de formation régulièrement

adoption du crm - former des ambassadeurs

Dans la phase de mise en œuvre du CRM, et même après, la formation est très importante. Peu importe à quel point pour vos utilisateurs ou votre entreprise cela peut sembler technique, il sera toujours préférable qu’ils soient formés et qu’ils comprennent les fonctionnalités et contrôlent le logiciel CRM en général.

Établissez un calendrier pour la formation. Ayez des séances d’entraînement plus longues et plus fréquentes au début. Une fois que les utilisateurs se sont lentement familiarisés avec l’utilisation du CRM, vous pouvez opter pour des sessions moins fréquentes.

Cependant, il est toujours important de continuer la formation même si votre CRM a été pleinement adopté. Vous voulez vous assurer que les utilisateurs sont toujours pleinement équipés avec la connaissance des dernières fonctionnalités. Ces formations de retouches peuvent se faire trimestriellement, voire annuellement, selon le besoin.

Communiquer autour de l’outil 

Une bonne stratégie d’adoption du CRM commence par une bonne communication. Il existe de nombreuses parties prenantes dans l’adoption d’un programme CRM : nous avons les cadres, les utilisateurs finaux, les développeurs CRM et même les formateurs CRM. 

Les éléments suivants doivent être communiqués à l’ensemble de l’équipe :

  • Pourquoi votre entreprise doit commencer à utiliser un programme CRM ?
  • Comment le CRM comblera les lacunes et contribuera à améliorer l’entreprise ?
  • Les objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, limités dans le temps) que votre entreprise vise en utilisant le CRM ?

Assurez-vous que tout le monde comprend clairement pourquoi l’entreprise effectue ce changement, ainsi que la manière dont cela se produira. Avant de décider d’acheter un CRM, communiquez avec vos employés.

Faire en sorte que les utilisateurs finaux adoptent le plus rapidement possible le CRM

Les gens ont une tendance naturelle à résister au changement, surtout s’ils ne voient pas d’avantages clairs pour eux. Il est donc essentiel de les impliquer très tôt pour éliminer toutes formes de résistance. 

Par exemple, vous pouvez très bien organiser des cafés au bureau et des réunions où vous pourrez faire une démonstration de votre nouveau logiciel. Une fois que vous avez attiré leur attention, posez-vous la question suivante : comment interagissent-ils avec les logiciels qu’ils utilisent tous les jours ?

C’est la première étape à respecter afin de faire adopter le CRM à vos employés. 

Intégrer les meilleures data possible 

Un CRM n’a de la valeur que par les données qu’il contient. Ce n’est qu’en le remplissant de données de qualité que le cycle d’une mauvaise adoption du CRM peut être brisé. Mais l’effort manuel est une partie importante de l’obtention de ces données qui peut empêcher de voir l’intérêt de l’outil. C’est là que l’automatisation CRM peut changer la donne.

L’automatisation des tâches fastidieuses de saisie et de gestion des données peut aider à réduire les efforts de saisie manuelle et faire en sorte que les utilisateurs considèrent le CRM comme un outil permettant d’économiser du travail. L’automatisation permet de nettoyer les données, de les maintenir à jour et également de générer des informations précieuses qui sont facilement visibles et accessibles par les commerciaux.

En plus de l’automatisation des données, le CRM peut également être optimisé avec des outils tels que l’automatisation de l’intelligence relationnelle (RIA). Il fournit aux utilisateurs de CRM des informations exploitables sur les relations qui peuvent aider à accélérer les ventes et à renforcer les relations avec les clients.

Article rédigé par https://salesdorado.com/

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