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Multicanal, un « buzzword » illusoire ?

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La qualité des échanges entre une marque et un client permet-elle d’avoir de meilleures ventes ? C’est la question que s’est posé Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’Intelligence Artificielle pour l’expérience client digitale. 

A l’occasion de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 », Eptica a plus particulièrement porté son attention sur la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations.

Le multicanal, un « buzzword » illusoire

Si vous êtes un spécialiste de la relation client, ces chiffres ne vont sans doute pas vous surprendre. Pour les autres nous parions le contraire…

En effet, bien que l’on entende parler du multicanal dans les médias spécialisés ou dans la bouche des experts, on remarque que cette méthodologie, consistant à diversifier ses canaux d’acquisition, ne fait absolument pas l’unanimité !

Développer de tels écosystèmes s’avère-t-il trop difficile à maîtriser ? Enfin, et c’est ce qui peut paraître le plus surprenant, les marques n’ont, semble-t-il, pas tenu compte des « bad buzz » historiques survenus à cause du manque de personnalisation / personnification des messages. Affaire à suivre…

 

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