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[Chiffre clé] 44% des internautes pensent que l’Intelligence Artificielle va booster la relation client

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Amie ou ennemie, l’Intelligence Artificielle et son incarnation robotique attisent les débats éthiques depuis déjà de nombreuses années. L’IA ne se cantonne plus à la science-fiction, notamment au travers les ouvrages d’Isaac Asimov, elle devient centrale. Les outils de reconnaissance vocale (Siri, …), les bots et autres applications, ne sont qu’une infime part de ce que sera notre quotidien de demain. En ce sens, il n’est pas surprenant de voir apparaître plusieurs publications, rapports sectoriels et analyses traitant du sujet. Le dernier rapport Pega « AI Survey » tente d’identifier, parmi un panel d’internautes, leur rapport à l’IA aujourd’hui mais aussi dans le futur.

Au-delà de l’enjeu éthique, l’étude Pega fait émerger plusieurs points sensibles quant à l’optimisation de la relation client. Nous vous proposons une synthèse de ce rapport.

L’IA ou le grand écart générationnel

Le rapport aux outils numériques n’est pas le même en fonction des générations. Un des meilleurs exemples est sans doute le commerce en ligne. En fonction des générations, on observe de grands écarts en termes de leviers (le mobile étant notamment plus répandu, pour les achats en ligne, chez les jeunes générations que le desktop). Les acteurs du e-commerce adaptent alors leurs stratégies d’acquisition en fonction des canaux (ex : stratégie omnicanal). Un réflexe utile puisque :
  • 51 % des 18-24 ans déclarent avoir déjà interagi avec des technologies d’IA, notamment via Siri (53 %) ou encore via les recommandations d’articles sur Facebook (36 %)
  • A contrario, 41 % des plus de 55 ans déclarent ne jamais avoir été en contact avec des technologies d’IA
  • Plus de 50% des 18-34 ans participant à l’étude sont plus enclins à donner de vraies informations à un chatbot plutôt qu’à une personne humaine, contre seulement 24 % des 55 ans et plus
  • 88 % des français souhaitent être avertis s’ils dialoguent avec un assistant virtuel. Enfin, 79 % des interrogés préfèrent un contact humain

L’IA, un ami qui veut le bien de votre relation client

Entretenir une relation de confiance avec ses clients n’est pas chose aisée sur les réseaux sociaux. Les communautés d’utilisateurs sont multiples, utilisent des modes de communication divers et ne sont pas toujours bienveillantes. Par conséquent, les entreprises ont déployé des dispositifs de relation client importants grâce à des community managers parfaitement à l’aise avec les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Néanmoins, les marques ne sont jamais à l’abri du fameux « bad buzz ». Comment se parer contre ces crises ? Comment assurer la satisfaction des clients par le biais des réseaux sociaux ? L’Intelligence Artificielle peut apporter de nombreuses réponses qui sont illustrées par quelques chiffres clés provenant de l’étude :

  • 44% des sondés considèrent que lIntelligence Artificielle peut améliorer la relation client d’une entreprise via la gestion des interactions avec ces derniers
  • 33% des personnes interrogées déclarent apprécier qu’un revendeur en ligne utilise l’Intelligence Artificielle pour leur fournir des recommandations personnalisées avant un achat
  • Si nous faisons un focus sur un domaine en particulier, nous observons que 22% des gens apprécient qu’un conseiller financier utilise l’Intelligence Artificielle pour les aider à déterminer de meilleurs choix d’investissements

Etes-vous prêt à vous lancer dans l’IA pour faire passer votre dispositif de relation client dans une autre ère ?

 

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